Haters e troll rappresentano da sempre uno dei lati meno piacevoli dell’esperienza utente sui social media per chiunque. Da “don’t feed the troll” a risposte del tipo “le tue risposte così piene di odio alimentano il mio engagement e mi fanno guadagnare di più”, negli anni la questione è stata affrontata in vari modi e – va detto – non sempre con successo. Ecco qualche consiglio per rendere i tuoi profili social un luogo (virtuale) più piacevole e sicuro per tutti.
Differenze tra haters e troll
Anche se i termini “haters” e “troll” vengono spesso usati in modo intercambiabile, ci sono comunque delle differenze chiave. Gli haters, come la parola suggerisce, sono gli odiatori del web, occasionali o seriali. Sono persone che esprimono insulti, critiche aspre e aperta ostilità verso qualcuno o qualcosa in modo intenzionale e a volte immotivato. Hate speech e cyberbullismo hanno origine da questo atteggiamento. L’obiettivo principale – complice spesso l’anonimato (ma c’è anche chi ci mette la faccia) è denigrare, screditare o attaccare, spesso spinti da invidia, risentimento o semplice antipatia.
Pur di attaccare la vittima di turno, gli haters prendono spunto da qualsiasi cosa: da un errore grammaticale nel post al colore dei pantaloni, dall’orientamento sessuale a critiche più ampie che riguardano lo stile di vita della persona interessata. Come accennato, questo comportamento può essere occasionale – a volte spinto da trigger specifici – o seriale, quindi ripetuto nel tempo. Gli haters tendono spesso a concentrarsi su una persona (non necessariamente una celebrità) o coppia specifica, su un brand o argomento specifico.
Odio o semplice provocazione
Il troll, invece, più che un odiatore, è un disturbatore, anche in questo caso occasionale o seriale. Sono utenti che agiscono deliberatamente per disturbare, provocare o suscitare reazioni emotive, sia positive che negative. A volte fanno anche ridere, senza essere offensivi. Il più delle volte, però, l’obiettivo principale è creare conflitto, polemica o caos. Spesso lo fanno semplicemente per godere della reazione altrui.
I troll più esperti sono abili nel creare polemiche, usando commenti provocatori, sarcastici o assurdi. Anche in questo caso, possono prendere di mira chiunque, senza mostrare preferenze particolari. Spesso si concentrano su argomenti controversi o su discussioni pubbliche – ad esempio nei post di politici o di testate giornalistiche – per attirare l’attenzione. Entrambi – haters e troll – possono essere fastidiosi, ma richiedono a volte approcci diversi per essere affrontati.
Come affrontare haters e troll
Sotto l’aspetto puramente economico – e di vanità social – è vero che i commenti di haters e troll possono alimentare l’engagement e la visibilità. Questo accade perché i loro interventi, spesso provocatori, generano reazioni da parte di altri utenti: singole risposte, condivisioni dei post e/o lunghe discussioni. Questo aumento dell’interazione può spingere – in termini di viralità – un singolo post o l’intero profilo, grazie agli algoritmi delle piattaforme che premiano proprio quei contenuti con un alto livello di engagement.
Nel lungo periodo, però, è una strategia che non premia. Non tutti hanno piacere a frequentare luoghi virtuali tossici, caratterizzati da discussioni sterili che spesso si avvitano sempre intorno agli stessi argomenti. Ciò si lega anche ad una questione molto importante: le ripercussioni, in termini di salute mentale, soprattutto sui più giovani, nel lungo periodo.
Ma non è tutto. Molte aziende, a ragion veduta, non ritengono opportuno legare la propria immagine – anche economicamente – a influencer controversi che non solo “tollerano” haters e troll, ma che spesso contribuiscono in modo subdolo e sottile ad alimentare questo meccanismo perverso in nome dell’engagement. Se dunque ti è venuta voglia di fare le “pulizie di primavera” sui tuoi profili social, ecco qualche consiglio utile.
Fretta e superficialità sono amiche di haters e troll
Il primo consiglio è: prenditi il tempo, la calma e la freddezza necessari per agire. Fretta, rabbia del momento e superficialità potrebbero fare il gioco di haters e troll. Non rispondere impulsivamente. Prenditi qualche minuto per riflettere prima di capire qual è la risposta più appropriata. Le reazioni emotive possono alimentare ulteriormente il conflitto. Sforzati di mantenere un tono calmo e professionale se decidi di rispondere, evitando provocazioni inutili o insulti pesanti. Punto due: blocca e segnala. Utilizza le funzionalità previste dalle singole piattaforme per bloccare o silenziare gli utenti particolarmente molesti. Non ti limitare ad un blocco frettoloso.
Dai un’occhiata alle impostazioni sulla privacy
Segnala – seguendo tutti gli step del “blocca e segnala” – i contenuti offensivi o violenti agli amministratori del social, facendo tap sulla voce specifica (spam, truffa, hate speech, ecc.) che più si avvicina alla violazione commessa dall’hater/troll. Molte piattaforme hanno politiche precise contro i comportamenti inappropriati, dal ban momentaneo alla chiusura definitiva dell’account.
Se hai un buon seguito sul tuo profilo – e anche molti disturbatori – ciò ti porterà via un po’ di tempo, ma ne varrà la pena. Sarà anche l’occasione giusta per rivedere tutte le impostazioni sulla privacy, magari è da un bel po’ che non le aggiorni. Stesso discorso per gli aggiornamenti delle app (di Instagram, TikTok, ecc.). Le nuove funzionalità relative alla privacy e alla sicurezza vengono rese disponibili proprio attraverso gli aggiornamenti delle singole app: prima li scarichi, meglio è.
Un moderatore per gestire haters e troll
Se gestisci da solo la pagina di un brand o un profilo pubblico, imposta fin da subito regole chiare (la policy) per i commenti e utilizza i filtri linguistici – che molte app offrono – per individuare singole parole o intere frasi offensive presenti nei commenti o nei messaggi diretti. Se hai un profilo importante, finora hai fatto tutto da solo e inizi ad avvertire il peso di questo carico di lavoro extra, probabilmente è arrivato il momento di avere un collaboratore – un esperto in campo social, anche se solo come moderatore di contenuti – che possa aiutarti a mantenere un ambiente positivo o quantomeno non disturbante per chi legge.
Se i troll/hater sono pochi, un consiglio utile è: concentrati sui tuoi sostenitori. Non lasciare che pochi commenti negativi abbiano la meglio. Presta attenzione a chi ti supporta, valorizza i messaggi positivi e ringrazia apertamente i follower più educati. Potrai farlo con una risposta calorosa o prevedendo delle ricompense concrete – come contenuti esclusivi, un codice sconto, ecc. – se sei un content creator esperto con un’attività ben avviata. Se i commenti offensivi ti colpiscono profondamente, non esitare a prenderti una pausa dai social. Infine, in caso di minacce o offese particolarmente gravi, rivolgiti ad un avvocato e/o alle forze dell’ordine.